近年來，隨著社會環(huán)境和患者維權(quán)意識的變化，醫(yī)療糾紛處理呈現(xiàn)復(fù)雜趨勢。患方在維權(quán)時，不再局限于雙方自愿協(xié)商、人民調(diào)解、行政調(diào)解或法院訴訟等單一途徑，而是采用同步向衛(wèi)生行政、１２３４５　服務(wù)熱線、醫(yī)保、信訪等多部門投訴，或是報警、借助輿情等途徑綜合維權(quán)?；挤蕉嘣S權(quán)給醫(yī)療機構(gòu)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，增加了醫(yī)療糾紛處理的難度和復(fù)雜性。本文結(jié)合實踐案例，分析醫(yī)療機構(gòu)面臨的風險，并提出處理建議，以期為促進醫(yī)療糾紛的妥善解決、維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益提供參考。

一、案例分享

案例一

患者李某因在某醫(yī)院接受手術(shù)治療后出現(xiàn)并發(fā)癥，對治療效果不滿意。李某首先向醫(yī)院提出賠償要求，雙方協(xié)商未果。隨后，李某向當?shù)匦l(wèi)生行政部門投訴，認為醫(yī)院在手術(shù)過程中存在操作失誤。同時，他撥打１２３４５服務(wù)熱線，反映醫(yī)院服務(wù)態(tài)度差、收費不合理等問題。此外，李某還在社交媒體上發(fā)布了自己的遭遇，詳細描述了手術(shù)過程和術(shù)后的痛苦，引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注和討論，形成了一定的輿情壓力。

案例二

患者趙某在某基層醫(yī)療機構(gòu)就診后，認為醫(yī)生用藥不當導致其病情加重。趙某向醫(yī)保部門投訴，質(zhì)疑醫(yī)院的診療行為存在騙取醫(yī)保資金的嫌疑。醫(yī)保部門接到投訴后，立即展開調(diào)查，要求醫(yī)院提供詳細的診療記錄和費用清單。與此同時，趙某又向信訪部門寫信，反映醫(yī)院管理混亂、醫(yī)生不負責任等問題。信訪部門將投訴轉(zhuǎn)交給醫(yī)院所在地的政府部門，要求其督促醫(yī)院妥善處理。

案例三

２０２０年６月，年近九旬的張某因發(fā)熱入住某市第一醫(yī)院，被診斷為重癥肺炎、Ⅰ型呼吸衰竭，使用呼吸機治療一個多月，患者肺部陸續(xù)感染多重耐藥病菌，家屬認為患者最終的死亡原因是過度使用呼吸機導致，在與醫(yī)方協(xié)商無果后，２０２３年７月向法院起訴，二審法院判決醫(yī)院承擔８０％的賠償責任，賠償２６萬余元。獲得民事賠償后，患方向當?shù)匦l(wèi)生行政部門投訴，要求對涉事醫(yī)生進行行政處罰?；挤竭€向當?shù)毓矙C關(guān)報案，要求以醫(yī)療事故罪追究涉事醫(yī)生的刑事責任。

二、醫(yī)療機構(gòu)面臨的挑戰(zhàn)

（一）同時承擔多種責任的風險

《中華人民共和國民法典》第１８７條規(guī)定：民事主體因同一行為應(yīng)當承擔民事責任、行政責任和刑事責任的，承擔行政責任或者刑事責任不影響承擔民事責任。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，若患方同醫(yī)療機構(gòu)協(xié)商未果，可能會同步向法院起訴要求醫(yī)療機構(gòu)承擔侵權(quán)責任，向醫(yī)保部門投訴不合理收費欺詐騙保問題，向衛(wèi)生行政部門投訴未按規(guī)定書寫、保存病歷或醫(yī)生資質(zhì)問題，向１２３４５投訴醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度問題，甚至進行信訪或向公安機關(guān)報警，進行綜合維權(quán)。醫(yī)療機構(gòu)需同時對不同部門的調(diào)查進行回復(fù)和處理，面臨同時承擔多種責任的風險。

（二）輿情與名譽權(quán)受損的風險

隨著自媒體平臺的飛速發(fā)展，信息傳播呈現(xiàn)出前所未有的便捷性與廣泛性，患方自制的視頻可以隨時隨地上傳網(wǎng)絡(luò)。患方突出自身的痛苦和醫(yī)院的過錯的片面陳述，在未經(jīng)鑒定或法院評判的情況下，容易引發(fā)公眾的同情和情緒共鳴，在網(wǎng)絡(luò)快速傳播，給醫(yī)院的名譽造成不良的影響。以某知名醫(yī)院為例，一起醫(yī)療糾紛經(jīng)患方在網(wǎng)絡(luò)曝光后，迅速吸引大量網(wǎng)友關(guān)注，網(wǎng)友紛紛對醫(yī)院進行指責，致使該醫(yī)院聲譽嚴重受損，后續(xù)數(shù)月門診量顯著下滑。

（三）行政考核壓力增加

為推動醫(yī)療機構(gòu)更優(yōu)質(zhì)高效地服務(wù)患者，行政部門將１２３４５服務(wù)熱線、信訪渠道的投訴數(shù)量及解決率等指標，納入了《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》第３５條規(guī)定的醫(yī)療機構(gòu)年度校驗考核體系，醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療糾紛處理方面面臨的行政考核壓力顯著增加。為了更積極化解醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機構(gòu)需投入更多的人力、物力和時間處理各類投訴。

（四）民事賠償?shù)某杀驹黾?/p>

根據(jù)醫(yī)法匯２０２４年全國醫(yī)療損害責任糾紛案件大數(shù)據(jù)報告的審判結(jié)果，醫(yī)方敗訴率在２０２４年達到８２．１４％，經(jīng)鑒定為同等責任及以上的高責任案件也呈上升趨勢，占醫(yī)方承擔責任案件總量的５５．６３％。根據(jù)《民法典》和《最高人民法院關(guān)于審理人身損害責任案件適用法律若干問題的解釋》的規(guī)定，醫(yī)療糾紛民事賠償范圍包括醫(yī)療費、誤工費、護理費、交通費、殘疾賠償金、被扶養(yǎng)人生活費、喪葬費、死亡賠償金以及精神損害撫慰金等十幾項。全國賠償金額最高的醫(yī)療糾紛個案已超過３００萬。在患者多元維權(quán)的形勢下，醫(yī)療機構(gòu)面臨高額民事賠償?shù)娘L險。

三、建　議

（一）強化醫(yī)療行為規(guī)范性，筑牢糾紛預(yù)防根基

醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在診療活動中，必須嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章以及診療相關(guān)規(guī)范和常規(guī)。這不僅是保障患者安全的必要條件，更是維護醫(yī)療安全的核心要求。如：參與診療的醫(yī)護人員資質(zhì)問題，尤其是手術(shù)醫(yī)生的資質(zhì)是否與手術(shù)級別匹配；是否有手術(shù)適應(yīng)癥問題，一旦被鑒定機構(gòu)質(zhì)疑手術(shù)適應(yīng)癥有問題，可能會面臨同等到主要的高鑒定責任比例風險；術(shù)前準備是否完備，如行惡性腫瘤復(fù)發(fā)擴大切除手術(shù)前，是否有病理結(jié)果的支持等。如果術(shù)前無病理結(jié)果，一旦術(shù)后病理結(jié)果不支持惡性腫瘤時，可能面臨手術(shù)必要性的質(zhì)疑。

告知義務(wù)是醫(yī)務(wù)人員在診療過程中容易忽視卻至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。告知不僅是醫(yī)務(wù)人員必須履行的法定義務(wù)，更體現(xiàn)了對患者自主權(quán)和知情權(quán)的尊重。從法律層面來看，依據(jù)《民法典》規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在診療活動中，應(yīng)當向患者說明病情和醫(yī)療措施，具體包括醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案以及患者特殊因素對于治療的影響等內(nèi)容。告知需取得患者明確同意，最佳的明確同意是書面簽字，某些特殊情況下錄音錄像或者微信聊天等也可成為取得明確同意的證據(jù)。特別提醒在以下時刻的告知義務(wù)：原定的手術(shù)時間變動后；患者存在特殊個體因素增加手術(shù)或者診療的風險時；使用特殊用藥，如使用費用高昂或者存在特別風險的藥物前。

病歷作為醫(yī)療行為的書面記錄，是醫(yī)療糾紛處理過程中的關(guān)鍵證據(jù)。實踐中，病歷問題常常成為醫(yī)療機構(gòu)敗訴的重要原因之一。對于病歷內(nèi)容的修改應(yīng)當慎重，確有必要修改的，必須由適格主體嚴格按照相應(yīng)的時間和程序進行。隨意修改病歷或不規(guī)范的修改行為，極易引發(fā)患者對醫(yī)療行為的不信任，甚至讓患者產(chǎn)生醫(yī)療機構(gòu)偽造篡改病歷的懷疑。

（二）建立多部門協(xié)同機制，形成工作合力

面對來自不同投訴渠道的壓力，成立多部門協(xié)同醫(yī)療糾紛處理小組，是提升應(yīng)對效能、快速化解危機的關(guān)鍵所在。小組由醫(yī)務(wù)處、法務(wù)部、宣傳部、醫(yī)保辦等相關(guān)部門人員構(gòu)成。各成員充分發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，緊密協(xié)作，形成強大合力。

在具體的醫(yī)療糾紛處理流程中，首先處理小組要全面了解情況，需收集包括患者病歷、醫(yī)護人員陳述、現(xiàn)場監(jiān)控等多方面的信息，確保掌握糾紛的全貌。其次是系統(tǒng)處理回復(fù)，各部門協(xié)同工作，形成統(tǒng)一且無矛盾的回復(fù)策略，避免因內(nèi)部口徑不一而導致患者誤解或糾紛升級。最后要秉持積極溝通、早期處理的原則，在糾紛初期就主動與患方展開真誠對話，及時解決問題，避免損失和影響進一步擴大。

（三）加強與政府部門的溝通，促進糾紛解決

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)與衛(wèi)健、醫(yī)保、信訪等政府部門保持密切聯(lián)系，定期匯報醫(yī)療糾紛處理進展情況，讓政府部門了解糾紛的實際情況和解決醫(yī)療糾紛面臨的困難，爭取獲得政府部門在醫(yī)保政策解讀、信訪事項協(xié)調(diào)等方面的指導和幫助，促進醫(yī)療糾紛的化解。

（四）事后持續(xù)改進，總結(jié)經(jīng)驗教訓

建立醫(yī)療糾紛＂案例回溯－系統(tǒng)整改－效果評估＂的ＰＤＣＡ循環(huán)管理模式，推動醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平的提升。

建立醫(yī)療糾紛案例警示數(shù)據(jù)庫，將典型案例定期向全體醫(yī)務(wù)人員發(fā)送，充分發(fā)揮醫(yī)療糾紛案例的警示作用，讓每一位員工從案例中汲取經(jīng)驗教訓，提升風險防范意識與糾紛應(yīng)對能力。

建立年度醫(yī)療糾紛分析報告制度，對全年糾紛案例進行系統(tǒng)分析，總結(jié)規(guī)律趨勢，提出風險提示及整體改進建議。

作者簡介：茹麗娜　河北醫(yī)科大學第二醫(yī)院主管護師

中國研究型醫(yī)院學會醫(yī)藥法律專業(yè)委員會忠言法語微信公眾號２０２５年第２４期

投稿郵箱：ｙｙｆｌｚｗｈ＠１６３．ｃｏｍ

歡迎關(guān)注：中國研究型醫(yī)院學會醫(yī)藥法律專業(yè)委員會＂忠言法語＂公眾號！我們誠摯邀請各位專家學者、法律實務(wù)工作者、醫(yī)藥行業(yè)從業(yè)者積極投稿，分享您的研究成果和實踐經(jīng)驗，共同推動醫(yī)藥法律領(lǐng)域的繁榮發(fā)展！

忠言法語中國研究型醫(yī)院學會醫(yī)藥法律專業(yè)委員會學術(shù)平臺。秉持專業(yè)、客觀、公正，匯聚業(yè)內(nèi)權(quán)威，深度剖析醫(yī)藥領(lǐng)域法律政策，解讀熱點案例。以法為盾，守護醫(yī)藥行業(yè)健康發(fā)展，以言為刃，撥開法律迷霧，助力各方依法依規(guī)，在醫(yī)藥之途穩(wěn)健前行，共筑法治醫(yī)藥新生態(tài)。

注：文章來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除